Возможности коммуникационной платформы Oktell
|
Скачать бесплатную Trial-версию коммуникационной платформы Oktell
Здесь же можно скачать сопроводительную документацию.
|
Современный бизнес, ориентированный на своих клиентов, заинтересован в упрощении сервиса и повышении уровня его автоматизации. Набирая номер любой организации, которая следует этому принципу, клиент соединяется с Call-центром (центром обработки вызовов) — отдельным структурным подразделением, которое ведет прием, обработку и совершение телефонных вызовов. Call-центр — современная технология обслуживания массовых входящих и исходящих телефонных вызовов.
Коммуникационная платформа Oktell берет на себя выполнение практически всех типовых процессов, которые могут быть представлены в форме алгоритмов, обеспечивает поддержку деятельности всех звеньев центра обработки вызовов. Перечень функций, поддерживаемый платформой Oktell, см ниже:
Функции коммуникационной платформы Oktell
Телемаркетинг — проведение телефонных переговоров с реальными и потенциальными клиентами с целью продвижения своих товаров и услуг и изучения рыночной ситуации. Активный телемаркетинг предполагает поиск новых потенциальных клиентов, создание базы данных клиентов и дальнейшая работу с этой базой. Периодическое обновление созданной базы данных, проверка её достоверности (актуализация базы данных клиентов) и непосредственно поиск клиентов по телефону — все эти операции многократно упрощает использование коммуникационной платформы Oktell. Использование автоматического метода дозвона по одной или более внешним линиям минимизирует время простоя оператора, а автоматически предоставляемая оператору информация о клиенте, в то же время, позволяет быстро подготовиться к разговору.
Распределение персонала компании по территориально удаленным офисам накладывает множество ограничений на привычные телефонные коммуникации. Oktell позволяет избежать этих неудобств.
Благодаря системе Oktell компания создает единое номерное пространство. К внутренней телефонной сети могут быть подключены ваши офисы, находящиеся в других городах и странах, а также партнеры по бизнесу. Операторские группы могут принимать и обрабатывать вызовы там, где это удобно, и, в случае необходимости, перенаправлять их на офисы компании. Это позволяет упростить взаимодействие между сотрудниками и значительно сократить затраты на междугороднюю связь.
Статистика нужна везде. Интернет-магазины, банки, торговые предприятия, сфера услуг — везде есть параметры, которые определяют качество обслуживания клиентов. И теперь каждый топ менеджер и руководитель может контролировать эти параметры через средства оперативной и хронологической отчетности, предоставляемые Oktell.
Вы сможете использовать любые имеющиеся в системе отчеты или создать собственные документы, отражающие индивидуальные параметры вашего бизнес-процесса. Соотношение результативных звонков в исходящих кампаниях по каждому оператору, влияние нахождения абонента в очереди на количество потерянных вызовов, распределение нагрузки на операторов и уровни обслуживания — все эти данные вам предоставит коммуникационная программная платформа Oktell.
Вы сможете следить за динамикой изменения показателей во времени и устанавливать контрольные уровни. Система Oktell автоматически даст предупреждение о том, что контролируемый параметр качества обслуживания вышел из заданного диапазона. Вы можете обрабатывать информацию даже из сторонних источников, таблиц различных корпоративных CRM приложений и бухгалтерских систем.
Функциональность Oktell позволяет создавать различные клиентские SMS-сервисы. Отправленное клиентом сообщение принимается системой Oктелл и обрабатывается в соответствии с заложенным алгоритмом. Система может перенаправить сообщение на оператора или сформировать и отправить запрошенную информацию ответным смс-сообщением или сообщением электронной почты. Через смс-сообщение клиент может сделать запрос на встречный звонок или заказать какую-либо услугу. В этом случае смс может быть использовано как универсальное средство оплаты.
Коммуникационная программная платформа Oktell имеет встроенную систему записи телефонных разговоров. Использование этой деликатной функции может быть продиктовано требованиями безопасности или желанием руководителей установить контроль качества телефонного обслуживания. Вы можете очень гибко управлять правилами, указывая какие разговоры необходимо записывать, а какие нет. Вы сможете легко отбирать нужные разговоры по темам, например отказы клиентов, претензии, нестандартное прохождение секретарского барьера или успешные продажи. Записанные разговоры квалифицированных сотрудников в дальнейшем могут быть использованы для обучения нового персонала. Кроме этого, уведомления о ведущейся записи разговоров во многих случаях позволяет предотвратить развитие конфликтных ситуаций и упрощают оценку поведения сотрудника.
Все более широкое распространение получает технология передачи голоса по каналам передачи данных, называемая специалистами IP телефонией. Сегодня ей доверяют уже не только межофисные соединения но и внутриофисную связь. Ведь если в компании имеется локальная сеть, использование аналоговых и других интерфейсов становится нецелесообразным. IP технология предоставляет неограниченные возможности масштабирования, позволяя создавать новые телефонизированные рабочие места без приобретения дополнительного оборудования и прокладывания дополнительных кабелей. Технология IP — это будущее эффективных коммуникаций, которое доступно уже сегодня.
Рабочее место сотрудника, подключенное к системе Октелл, представляет собой телефонно-компьютерный терминал. Клиентское приложение позволяет управлять всеми видами коммуникаций, получать информацию из системы на экран монитора, производить вызовы, переключения, просмативать статистику, прослушивать разговоры и получать различные уведомления. Использование терминала Oktell значительно упрощает многие операции и позволяет закрепить внутренний номер телефона не за линией, а за конкретным пользователем. После авторизации пользователя на одном из терминалов, подключенному к терминалу телефону присваивается внутренний номер сотрудника.
Коммуникационная платформа Oktell предоставляет возможность взаимодействия с существующими программными решениями не только через базы данных, но и посредством глубокой интеграции на основе ком-технологии. При этом функционал коммуникационной платформы Oktell встраивается в интерфейс другого программного приложения, а Oktell расширяет его возможности за счет своего ядра.
Кроме этого существует возможность создавать модули, обеспечивающие специфический для компании функционал и подключать их к системе Oktell. Это могут быть особые операторские диалоговые формы для сценариев разговора или модули, доступные из главного меню. В этом случае интерфейс полностью принадлежит Oktell, однако в некоторых режимах его работы становится доступен разработанный дополнительный функционал.
Система Oktell позволяет сотрудникам офиса самостоятельно настраивать режимы переадресации звонков. При этом распределение входящих и внутренних вызовов происходит по установленным правилам. Сотрудник может определить абонентов, чьи звонки необходимо переводить на сотовый телефон. Остальные вызовы могут быть переключены на другие внутренние номера или на систему голосовой почты.
Кроме персональной переадресации, управляемой сотрудниками, алгоритмами IVR могут быть заданы общие правила переадресации. При нахождении сотрудника в статусе «Занято» или отсутствии ответа вызов может быть переведен на другой внутренний или внешний номер. При отсутствии сотрудника на рабочем месте, звонок от вип-клиента или руководителя может быть автоматически переведен на его мобильный телефон.
Oktell позволяет создавать эффективные центры клиентского обслуживания, а также такие автоматизированные системы, как Service- или Help-desk. Сервисная служба на базе Oktell — это возможность оперативно отслеживать клиентские обращения, поступившие по различным каналам коммуникаций, фиксировать возникшие проблемы в базе данных, обеспечивать единый стандарт обслуживания всех поступающих обращений ваших клиентов.
Решение Oktell для организации сервисных служб приобретает особое значение для компаний, имеющих региональные представительства, филиалы, дилерские и дистрибьюторские центры.
Привлечь новых клиентов и сохранить существующих, повысить их лояльность и доверие к вашей компании, увеличить число повторных покупок, а также получать актуальную информацию о мнениях, проблемах и пожеланиях ваших клиентов — все это возможно с помощью системы Oktell.
«Горячая линия», организованная на базе коммутационной программной платформы Oktell не позволит вам пропустить ни единого звонка вашего потенциального клиента. Процесс организации горячей телефонной линии Oktell достаточно прост и не займет много вашего времени. Вам лишь нужно определиться с номерным планом «Горячей линии», очертить круг вопросов для операторских консультаций и смело принимать запросы клиентов. Система Oktell позволяет осуществить индивидуальную настройку параметров работы «Горячей линии», в частности, составить диалоговую форму, схему переадресации вызова, формы маркетинговой отчетности и др.
Может ли современный офис не требовать затрат на аренду, абонентскую плату и быть всегда доступным клиенту? Может, если это виртуальный офис Oktell. Система Oktell позволяет обсуживать клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и дает возможность вести учет всех поступивших вызовов, формировать отчетность, устанавливать переадресацию звонков на городской или мобильный телефоны. Вам лишь нужно установить в любом месте коммуникационный сервер Oktell, подключить его к телефонным линиям и настроить систему на выполнение заданных правил маршрутизации и переадресации вызова. Таким образом, сотрудники смогут принимать звонки на мобильном телефоне или на дому, иметь информацию обо всех соединениях и записи своих разговоров. Вы сможете быстро изменять алгоритмы обработки звонков со своего телефона или через web-интерфейс. При этом виртуальный офис Oktell не требует никакой абонентской платы — вы сами владеете мощным техническим решением.
